Le mobile wallet est la version digitalisée d’un portefeuille. Vos clients et prospects peuvent y conserver leur carte de fidélité, leur offre promotionnelle, un billet d’avion, un ticket d’entrée….
Cette technologie vous permet de diversifier vos canaux et de vous différencier par rapport à vos concurrents.
Le wallet est nativement présent sur iPhone et Android avec les applications Cartes sur iPhone et G-Pay sur Android.
L’avantage : Ce canal étant lié dés le départ au compte Apple ou Google de l’utilisateur, en cas de changement d’appareil mobile, le wallet est automatiquement réinstallé sur le nouveau mobile dés sa réinitialisation.
Le contact est ainsi toujours maintenu avec votre client !
Comment ajouter de nouveaux contacts ?
Pour l’ajout de nouveaux contacts nous parlons d’embasement.
Concrètement qu’est-ce-que c’est ?
L’embasement c’est la création de votre base de données prospects / clients pour le wallet. Il s’agit de l’enregistrement des coordonnées du consommateur dans votre système CRM. Votre CRM vous permet de pouvoir contacter et accompagner le client tout au long de son parcours et au fil du temps.
Comment embase-t-on ses clients ?
L’ensemble des canaux de communication ou touch points peuvent servir à embaser ses clients dans sa base de données wallet. On Parle de canaux digitaux pour le SMS, l’email, l’espace client, la page de confirmation de commande, la réservation, le click-and-collect et de canaux traditionnels pour les brochures, les tickets de caisse, les points de vente.
L’embasement peut se faire via un lien ou un bouton ajouté sur les canaux digitaux ou bien un QR code sur les canaux traditionnels. En seulement deux clics, l’utilisateur peut ajouter le pass à son wallet.
L’avantage : pouvoir mixer facilement le digital et le print.
Quid de l’acquisition ?
Il existe deux options pour pouvoir ajouter de nouveaux contacts dans votre base de données wallet :
Option 1 : vous n’avez pas besoin de collecter de nombreuses informations sur votre prospect / client avant de générer le pass car les informations que vous partagerez ne seront pas personnalisées.
Un simple bouton ou lien sur votre support qui en deux clics permet d’ajouter le pass au mobile de l’utilisateur suffisent.
Premier clic: visualisation du pass
Deuxième clic : ajouter le pass dans son wallet
Option 2 : vous avez besoin de certaines informations afin de qualifier au mieux votre prospect / client et personnaliser les contenus et informations que vous partagerez avec lui.
Leur présenter le pass et tous les avantages qu’ils retrouveront dessus pour les convaincre de l’ajouter et insérer un formulaire de qualification lors de la validation de l’ajout du pass.
Ces deux options dépendent de la stratégie que vous souhaitez adopter.
Avantage : le mobile wallet est nativement multilingue. Dés l’affichage de la page du pass, la langue avec laquelle le mobile est configuré va être détectée et lors de la configuration de votre pass en amont, vous pourrez choisir de le générer en de multiples langues.
Cas d’usage : vente en direct
De nombreux secteurs d’activité vendent à des centrales d’achat et n’ont donc pas de contact direct avec le client final.
Un moyen simple de pouvoir connaître vos consommateurs et créer du lien avec celui-ci est l’ajout d’un QR code sur le produit final. Cela permet de reprendre contact avec le consommateur qui était passé par un revendeur, lui faire part de vos nouveautés, promotions et garder une trace de son achat afin de pouvoir le recontacter par la suite.
Quid de la fidélisation ?
Avec la carte de fidélité dans le wallet, le consommateur peut suivre à tout moment son avancée dans le programme d’obtentions de points (par exemple) et ainsi décider du lieu et du moment pour faire son achat..
Exemple : La boulangerie dans laquelle vous achetez régulièrement votre déjeuner vous a proposé de transformer votre carte de fidélité papier par une carte dématérialisée disponible dans votre mobile wallet. D’un coup d’oeil vous pouvez voir combien de repas il vous manque pour obtenir votre menu gratuit.
Grâce au mobile wallet, le consommateur devient proactif de son programme de fidélité.
Le mobile wallet est un excellent outil pour générer du trafic en magasin.
Cas d’usage : l’instant gagnant
Vous ajoutez un QR code dans votre point de vente pour que vos clients puissent accéder à une opération dite : instant gagnant.
Une fois par jour, dans chaque magasin de l’enseigne, est sélectionné un gagnant qui obtient un cadeau.
Afin d’ajouter l’offre dans ton téléphone et pouvoir en bénéficier il faut scanner le QR code et le montrer en caisse. S’il n’y a pas eu de gagnant, une notification push est envoyée à tous les détenteurs du pass n’ayant pas activé l’offre et ainsi les inviter à visiter leur magasin le plus proche.
Quelles différences entre le SMS et le wallet ?
Le SMS est un canal efficace mais très onéreux. Comparativement, le mobile wallet est plus économique car l’envoi de notifications se fait de manière illimitée et sans surcoût, avec des taux de visibilité quasiment identiques, 90% en moyenne.
Le SMS est considéré comme intrusif tandis que les notifications push sont bel et bien rentrées dans les moeurs d’usage mobile.
Quid de l’identification ?
Cas d’usage : ticket d’entrée
Pour l’achat d’un billet d’entrée à un évènement le wallet va être particulièrement adapté. En effet dès l’achat du billet, celui-ci est directement ajouté au mobile wallet. Plus besoin d’imprimer et de prendre le risque d’oublier son billet.
Le mobile wallet étant omnicanal car connecté en amont au compte Apple ou Android de l’utilisateur, le billet pourra ainsi être ajouté au wallet depuis un ordinateur.
Vous pourrez ensuite envoyer des notifications et des rappels, par exemple la veille de l’événement et le jour même afin de pouvoir accompagner votre client tout au long de son parcours et améliorer son expérience utilisateur.
Avantage : Le wallet peut également utiliser la géolocalisation et envoyer des notifications lorsque le client est proche du lieu de l’événement.
Le mobile wallet ne s’arrête pas au jour de l’évènement. A posteriori, une enquête de satisfaction pourra être envoyée via ce canal et des offres similaires à l’évènement auquel le consommateur aura assisté pourront lui être envoyées.
Quid de la réactivation ?
Il arrive parfois qu’un client ne réponde plus aux emails ni aux SMS de sollicitation que vous lui envoyez. Il peut tout simplement avoir changé de numéro de téléphone ou d’adresse email. De ce fait, le contact est rompu.
La pertinence du mobile wallet est ainsi démontrée et la nécessité de diversifier ses canaux également.
Etant lié au compte Apple ou Google de l’utilisateur, son wallet l’accompagne continuellement.
Exemple : Une marque observe qu’un client, habituellement fidèle ne réagit plus. Elle le sollicite via le wallet dans le cadre d’un programme de réactivation. Une offre spécifique lui est envoyée avec une relance deux jours plus tard pour lui rappeler la date d’expiration de cette même offre. Le client se rend en magasin pour acheter le produit quelques jours plus tard et grâce au wallet, une offre complémentaire peut lui être adressée.
Avantage : le mobile wallet suit le consommateur tout au long de son parcours client de son acquisition à sa réactivation.
KPI et avantages du mobile wallet
Les indicateurs de performance pouvant être analysés par le wallet :
- Taux d’installation : en moyenne 10% des consomamteurs embasés dans votre CRM vont installer le pass wallet par an
- Taux de rétention
- Trafic en magasin
- Taux de conversion
- Taux de clics wallet
- Panier moyen
- Fréquence d’achat
Les avantages à l’intégration du mobile wallet à votre stratégie :
- Outil dynamique qui va vous permettre de vous différencier et de vous diversifier en terme de canaux de communication.
- Le wallet permet d’envoyer des notifications à vos clients, de façon illimitée et sans coût supplémentaire.
- C’est un moyen de communication moins cher et moins intrusif que le SMS.
- Son taux de visibilité est en moyenne de 90%. En effet, pour enlever la notification il faut la lire.
- C’est un outil simple et rapide. En 2 clics, on enregistre une carte, une offre, une billet d’entrée, dans son wallet.
- C’est un canal de communication qui suit votre client dans le temps grâce au compte Google ou Apple du client.
- Grâce à ses atouts, le wallet augmente la fréquence d’achat client.
Et si vous aussi vous mettiez en place le wallet ?
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