Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la Relation Clients (GRC) en français, désigne un outil visant à optimiser la relation client. Il centralise et croise les informations afin que vous puissiez en faire des analyses poussées.
De façon plus générale, un CRM donne une vision globale de la gestion du client. Ce dispositif permet aussi d’organiser les services au sein d’une entreprise, notamment par la structuration du service client ou la mise en place d’actions marketing ciblées. Ses fonctionnalités permettent de gagner en temps et en efficacité.

Le CRM n’est pas dédié qu’aux grandes entreprises. Au contraire, une entreprise en pleine croissance a tout à gagner en intégrant un outil CRM à ses outils de travail. De nombreuses start-ups peuvent donc en bénéficier sans pour autant faire un trou dans leur budget. En effet, un CRM évitera d’éparpiller les données et permettra d’adopter une stratégie marketing et commerciale orientée vers la donnée client.

Avec un CRM, les informations ne sont pas seulement stockées, elles sont également traitées et permettent de définir des actions concrètes à mettre en place. Fini les doublons dans les tableurs ou les complications pour la mise à jour de vos données.

Avoir une solution de ce type s’inscrit dans une stratégie d’amélioration de son service. Pour une start-up, un CRM permet de remédier aux contraintes de temps face aux demandes et donc de gagner en performance. Plus de craintes à fournir des devis ou répondre à des demandes d’informations dans un court délai.

Un CRM a pour avantage de permettre une automatisation des tâches et des services autour du client. Toutes les informations sont recoupées pour identifier, convertir et satisfaire le client.

Un logiciel de CRM aura donc de l’impact sur :
– Le marketing : il va permettre de gérer les leads et les prospects, mais aussi de faire un ciblage multicanal lors des actions marketing. Pour les communications marketing (articles de blog, emailing, publications, réseaux sociaux ou sponsorisées), vous aurez la possibilité de faire du ciblage et de la personnalisation.
– Les ventes : la prospection de nouveaux clients est souvent coûteuse (en termes de temps et d’argent). Avoir un CRM permet d’augmenter le CA de l’entreprise notamment grâce à un suivi plus structuré des comptes et une identification des clients.
– Le service client : il permet de connaitre les besoins de ses clients et de mieux y répondre. La qualité de votre service augmente grâce à une base de données détaillée et suivie.
– La fidélisation de vos clients : les données sont importantes pour développer l’activité de son entreprise, mais également pour fidéliser ses clients. Les données récoltées et centralisées par un outil de CRM vous permettront de faire des analyses en temps réel pour répondre plus spécifiquement aux besoins de vos clients. Toutes ces informations aident à mettre en place un parcours client optimisé et multicanal.

On peut conclure en disant qu’un CRM aide à la coordination du travail et facilite l’échange d’informations entre vos différentes équipes.

Gratuit ou payant ? La question se pose surtout dans un contexte de start-ups. Difficile d’investir une somme importante dans un CRM quand on a un budget serré, mais il faut savoir qu’un CRM est un investissement stratégique qui paiera à long terme, autant pour l’organisation du travail de ses équipes que pour l’organisation de son service.

Différentes fonctions sont disponibles suivant les CRM. Par exemple, vous aurez des logiciels de CRM avec une gestion des documents de vente (facture, devis, etc.), une plateforme téléphonique intégrée, un système de lead scoring ou encore avec des intégrations de type WordPress, Mailchimp ou Drupal.

Finalement, le point le plus important à retenir dans le choix de son CRM reste l’objectif de votre entreprise. Si cet objectif est de privilégier la prospection commerciale, la vente de vos produits ou services, optez pour une solution qui vous appuiera dans votre stratégie. Il faut également noter qu’un CRM évolue en fonction des besoins d’une entreprise, la solution qu’il vous faut doit être évolutive et doit vous accompagner dans votre croissance.