L’une des grandes problématiques de nos clients lorsqu’ils se lancent dans une stratégie d’e-mailing est la gestion des inactifs. On le sait tous des contacts inactifs en trop gros nombre font chuter notre taux d’ouverture et notre délivrabilité.
Point de démarrage : un client inactif, qu’est-ce que c’est ?
Prenons un cas concret, vous envoyez depuis déjà deux ans des campagnes e-mail à M. Jean Dupont, mais celui-ci n’en ouvre aucune ? M. Dupont est donc considéré comme inactif, car celui-ci n’a pas d’activité quelconque sur les campagnes que vous lui faites parvenir. Chaque entreprise et business model sont différents, mais force est d’avouer qu’il est important de déterminer à partir de combien de temps un contact devient inactif. Il a plusieurs paramètres qui rentrent en jeu : la durée de vie du produit, le type d’achat, les types de campagne, etc.
Maintenant que vous avez identifié ce qu’était un contact inactif et peut-être même déterminé une liste de paramètres pour les isoler des autres, passons à l’étape de compréhension du problème de fond.
En quoi est-il important d’identifier ses clients inactifs ?
Outre la délivrabilité, il y a plusieurs points importants à mettre en avant pour expliquer la nécessité d’identifier les contacts inactifs :
- On l’a dit plus haut, vous assurez une meilleure délivrabilité
- Votre retour sur investissement n’en sera que meilleur ! (le ROI, LA matrice importante !)
- Votre tunnel d’acquisition est suffisamment bien renseigné ? Déterminez quelles sources de lead génération vous génèrent le plus de contacts inactifs. Optimisez vos coûts !
- In fine, améliorez radicalement votre réputation !
Délivrabilité, ROI, optimisation des coûts, réputation… Suffisamment d’arguments pour vous intéresser de plus près à la qualité de votre base de données ?
Entrons dans le vif du sujet en prenant en exemple Active Campaign, l’une des solutions de marketing relationnel leader sur le marché, pour comprendre comment est-ce qu’ils identifient les clients inactifs.
Le process ActiveCampaign d’identification des contacts inactifs.
Activez les tags d’engagement : cela vous permettra de tracker au fil du temps l’activité de vos contacts et de les catégoriser en tant que engaged, recent activity, disengaged, inactive.
Pour utiliser ces tags au maximum, vous pouvez :
- Créer un segment des contacts avec le tag engaged pour améliorer votre délivrabilité
- Variez les canaux de communication
- Augmentez ou diminuez le contact score lors de l’attribution de ces tags
Utilisez la fonctionnalité Nettoyage de la liste dans la section contacts.
Supprimez ceux qui n’ont jamais ouvert vos emails dans une certaine période de temps, ou qui n’ont jamais cliqué.
Sécurisez vos formulaires de contact : si vous ne voulez pas être la cible de petits robots malicieux qui vont nourrir votre base d’une multitude d’adresses emails, optez pour le CAPTCHA sur Active Campaign !
Est-ce qu’au-delà des solutions proposées par les solutions de marketing relationnel, existe-t-il une autre méthode ?
Contacts inactifs : quelle autre solution ?
Nous avons pu mettre en place chez un client une manière innovante de traiter ces contacts inactifs. Plutôt que de les supprimer de sa base de données stockée dans un outil de marketing relationnel, ce client a décidé de se doter d’un second outil et de migrer cette base d’inactifs dessus.
Les objectifs ?
- Exploiter la base d’inactifs sans impacter la réputation du groupe
- Récupération de 20% de la base de réactivité
- Garantir une réputation parfaite sur le compte de fidélisation
Il est certain que cette solution a un coût au départ, en revanche les résultats se montrent rapidement, vous auriez tort de vous en priver !
Vous souhaitez aller plus loin ? Visionnez le webinar que nous avons organisé à ce sujet !
Pour toutes les raisons énumérées ci-dessus, Belacom vous accompagne dans le choix et l’intégration de la meilleure solution ! Aujourd’hui c’est plus de 300 clients que nous accompagnons su
