L’expérience client est primordiale dans votre stratégie. Une expérience client réussie peut mener à une fidélisation accrue, une amélioration de votre e-réputation et l’augmentation de vos ventes.
Dans cet article, nous allons voir comment en 2023 vous pouvez améliorer votre expérience client.
Les trends marketing à mettre en place
Utiliser des chatbots
Pour faciliter l’expérience client digitale, vous pouvez proposer des chatbots et des assistants virtuels. Selon Forrester, 72% des internautes préfèrent trouver eux-mêmes leurs réponses sans passer par un service client. C’est un gain de temps pour le client, mais aussi pour votre service client qui sera plus productif, car il n’aura pas à répondre à des questions répétitives. Les chatbots répondent à la plupart des questions de façon très rapide. Ils offrent également une disponibilité 24h/24 et 7j/7, ainsi, vos clients ont une réponse à n’importe quel moment sans devoir patienter.
Voici 3 solutions qui proposent des chatbots :
- Chatbot : cet éditeur utilise le no code et vous permet d’automatiser une partie de votre service client.
- Botnation.ai : cet éditeur français vous permet de mettre en place un chatbot sur votre site sans savoir coder.
- Noci : cet éditeur vous propose de créer des questions prédéfinies pour répondre au mieux aux questions des visiteurs.
Avoir une communication multicanale
Être multicanal vous permet d’améliorer votre expérience client. Aujourd’hui, les consommateurs sont sur différents réseaux sociaux et un peu partout sur le web. Si vous n’utilisez qu’un canal de communication, vous pouvez être certains que vous allez rater certains prospects ou clients. De plus, la multi-canalité vous permet d’en apprendre davantage sur vos consommateurs et de mieux cibler leurs attentes. Diversifiez votre offre pour être en mesure de contacter un plus grand nombre de clients sur les canaux de prédilection.
Améliorer sa stratégie marketing automation
Messages automatisés
Mettez en place des messages automatisés sur le suivi des commandes. Vous pouvez, par exemple, créer un email automatisé pour confirmer une commande ou encore informer de l’envoi d’une commande. Ensuite, mettez en place une stratégie de marketing automation : vous pouvez commencer par créer l’envoi d’emails de bienvenue ou l’email de relance de panier abandonné.
Voici des exemples de scénarios à mettre en place dès qu’une personne entre sur votre site et qui durera tout le long du cycle de vie du client :
Étape 1 : email de bienvenue. Faites une offre de bienvenue au visiteur dès son arrivée. Par exemple, -10% en guise de cadeau de bienvenue.
Étape 2 : emails personnalisés en utilisant la recommandation-produits pour susciter l’achat ou encore le célèbre “panier abandonné”.
Étape 3 : emails up-selling, il s’agit de proposer des produits ou services en rapport avec le précédent achat.
Étape 4 : emails de fidélisation, vous pouvez, par exemple, inviter votre client à un évènement.
Étape 5 : relancer les clients dormants. Si votre client n’ouvre plus vos emails et n’interagit plus avec votre marque, vous pouvez lui envoyer une offre pour le réactiver.
Devenir first data party driven et offrez un suivi plus personnalisé
Les firsts datas party sont des données récoltées directement auprès de votre audience ou de votre clientèle. Grâce à ces données, vous pouvez plus facilement créer une expérience client propre à chacun. En termes de fiabilité, ces données sont très fiables car elles ont été directement récoltées par vous.
Voyons ensemble quelques exemples de first datas :
- Données comportementales : sur votre site internet, vous pouvez collecter les données concernant la manière dont les internautes interagissent sur votre site web (quelles pages ont été visitées ? Quels articles ont été vus ?).
- Données clients disponibles dans le CRM : les données stockées dans votre CRM telles que le nombre d’achats réalisés ou les données socio-démographiques peuvent être utilisées pour cibler et segmenter vos campagnes.
- Données issues des achats en points de vente : ces données vous permettent de savoir quels produits sont les plus appréciés par votre client.
Entretenir les bases de l’expérience client
Garder un contact humain
Même si aujourd’hui le digital prend une énorme place. Il est important de garder un contact humain avec vos clients. Selon GetVoIP, 35% des consommateurs seraient extrêmement mécontents si toutes les interactions avec le service client étaient effectuées par des bots à l’avenir.
Continuer de fidéliser votre clientèle
Écoutez vos clients : pour réussir et cibler de mieux en mieux les besoins de vos clients, vous devez les écouter. Demandez-leur leur avis pour en savoir plus sur leurs besoins, leurs attentes et les points à améliorer.
Comment Belacom peut vous aider à améliorer votre expérience client ?
Chez Belacom, nous mettons en place une stratégie de marketing automation ensemble. Après analyse de votre écosystème et de vos besoins, nous choisissons la bonne solution de marketing automation et commençons à travailler ensemble sur différents projets. Le marketing automation vous permet d’automatiser des tâches récurrentes, mais surtout d’apprendre à mieux cibler et répondre aux besoins de vos clients.
Pour plus d’informations, contactez-nous ici.
