Découvrez dans cet article, comment gérer les avis clients pour améliorer votre e-réputation !
Améliorez votre visibilité sur Google !
Si vous envisagez d’acheter un produit sur un site e-commerce, il y a de fortes chances que vous lisiez les avis en ligne avant de prendre votre décision finale.
La plupart des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Presque tout le monde lit les avis en ligne avant de décider d’acheter un produit. Non seulement, ces avis sont importants pour les futurs acheteurs, mais ils sont également un élément clé de l’algorithme local de Google.
Selon une étude menée par Moz en 2018, les avis sont le troisième facteur le plus important pour apparaître dans le « Google local Pack ». Ce dernier est une zone du moteur de recherche où s’affiche les résultats locaux lors d’une requête par un internaute.
Ces résultats regroupent trois éléments :
- Une carte Google Maps de la zone géographique recherchée
- Trois commerces sélectionnés par l’algorithme Google
- Un lien vers d’autres adresse
Ainsi, ce local pack permet à votre entreprise d’améliorer sa visibilité sur Google et donc accroître son chiffre d’affaire.
En d’autres termes, si vous avez un meilleur score d’avis et un nombre d’avis supérieur à ceux de vos concurrents, vous serez beaucoup plus susceptible de vous classer plus haut dans les recherches locales. Les avis sont des preuves sociales, elles sont de vraies données humaines qui influencent l’image de votre site internet.
Soyez présent sur les meilleures plateformes d’avis client !
Les avis Google sont les plus visibles, car ils sont affichés dans les résultats de recherche et sur la plateforme Google My Business qui apparaît lorsque vous recherchez une entreprise. Ces avis natifs ont le plus de poids, mais l’algorithme examine également les avis sur d’autres sites d’avis clients incontournable. Il est donc important de comprendre quels sites d’avis clients et quelles plateformes sont importantes pour votre entreprise.
Facebook est une plateforme sociale où l’interaction entre marque et consommateurs y est forte, même si elle fonctionne davantage avec des « recommandations » qu’avec de réelles critiques. De nombreuses entreprises choisissent de masquer leur page d’avis sur Facebook, ce qui peut être préjudiciable pour eux. Garder à l’esprit que de potentiels acheteurs utilisent ce réseau social pour ce faire une idée du sérieux et de la crédibilité de votre entreprise. Il est donc très important de garder la section des avis activée pour recueillir des recommandations et des preuves sociales sur l’expérience positive qu’ont vécu vos clients en achetant vos produits.
Il est également important d’obtenir des avis sur tous les sites que votre public peut fréquenter (TripAdvisor, Trustpilot …). Déterminez quels sites sont importants pour votre secteur d’activité et encouragez vos clients à y laisser un avis.
Sollicitez vos clients pour obtenir plus d’avis
Si vous voulez que les gens laissent des commentaires positifs sur votre entreprise ou vos produits, il vous suffit parfois de leur demander. Les clients mécontents tiennent souvent à laisser de mauvaises critiques lorsque la situation l’exige, à contrario des consommateurs satisfaits.
N’ayez pas peur de demander à vos clients satisfaits de partager sur internet leur expérience. Et si vous offrez d’excellents produits ou services, beaucoup de gens seront heureux de donner leur avis.
Facilitez la tâche des clients !
Malheureusement, laisser un avis sur Google peut être un processus compliqué. Vous ne devez pas vous attendre à ce que la plupart des clients rentrent chez eux, se connectent à Google, puis donnent leur avis. Envisagez plutôt de créer un bloc sur votre site Web dédié aux avis clients et d’envoyer des emails pour les encourager à laisser un avis.
Dans ces emails, incluez un court message pour les remercier d’avoir acheté vos produits et ajoutez des liens vers plusieurs sites tiers comme Google, Facebook … où ils peuvent laisser des avis.
Pensez à ajouter l’URL de votre page d’avis sur les reçus que les clients reçoivent après avoir effectué un achat. Si vous envoyez des e-mails automatisés aux clients après avoir commandé un article dans votre boutique en ligne, assurez-vous aussi d’inclure un lien vers votre page d’avis.
Ne cherchez pas à être parfait !
Ne laissez pas quelques mauvaises critiques vous décourager. La plupart des clients (et des clients potentiels) ne s’attendent pas à ce que vous soyez parfait. Une étude a montré que la plupart des produits achetés récolent des avis dont le score moyen est compris entre 4,2 et 4,5 sur 5.
Si vous n’avez pas de mauvais avis, les consommateurs peuvent remettre en question la légitimité de vos avis positifs. Un avis négatif peut aider à prouver que vous êtes réel et vous donne l’occasion de montrer aux clients potentiels comment vous gérez les situations délicates.
Surveillez et gérez vos avis clients
Demander des avis est important, mais ce n’est pas tout !
Vous devez également surveiller les avis vous concernant pour rester au top de votre réputation. En fonction de votre budget et du temps libre dont vous disposez, vous avez le choix entre deux options:
- Surveillez vous-même les sites d’avis. Certes, c’est gratuit, mais ça prend du temps !
- Si vous n’avez pas le temps de vous en occuper et si vous en avez les moyens, optez pour un logiciel de surveillance des avis ou faites appel à un prestataire.
N’oubliez pas de consulter également les réseaux sociaux pour connaître ce qui se dit sur votre entreprise. Les clients mécontents ne laisseront pas toujours leurs avis sur des sites comme TripAdvisor ou Google ; ils pourraient aller directement sur les réseaux sociaux pour se plaindre. Chaque fois qu’un avis négatif survient, vous devez leur répondre. C’est un moyen facile de satisfaire vos clients et de montrer aux autres que vous y prêtez attention.
Répondre à chaque avis clients
Vous devez répondre à chaque avis que vous recevez, pas seulement aux mauvais. Si un client satisfait prend le temps de laisser un avis positif, vous devez prendre le temps de le remercier. Google pense que les réponses sont également importantes ; lorsqu’une entreprise répond à un avis, Google envoie une alerte au consommateur pour l’informer. Vos clients satisfaits seront encore plus heureux de savoir que vous avez lu leurs messages et que vous êtes à l’écoute.
Comment répondre aux avis négatifs ?
La façon dont vous réagissez aux avis négatifs peuvent améliorer ou au contraire nuire à la réputation de votre site. Certains clients potentiels peuvent rechercher les avis négatifs vous concernant pour voir comment vous gérez chaque situation. Une excellente réponse peut parfois vous apporter plus de crédibilité qu’un commentaire élogieux.
L’une des plus grandes erreurs qu’une entreprise puisse faire lorsqu’elle répond à des avis négatifs est de laisser une réponse générique. Cela montre que vous ne vous en souciez pas réellement. Donc, soyez honnête et faite preuve d’empathie ! Lorsqu’un consommateur partage une mauvaise expérience, faites tout votre possible pour arranger la situation. Si un internaute fait une fausse déclaration, demandez-lui plus de détails pour lui montrer que son histoire ne correspond pas à la réalité. Si vous n’avez aucune trace de ce client ou de la situation, n’hésitez pas à le mentionner dans votre réponse.
Augmentez votre audience grâce aux avis
Une bonne gestion des avis client est un élément important pour optimiser votre stratégie SEO et augmenter votre audience. Ils sont également un point de contact important aussi bien pour vos clients fidèles que les potentiels acheteurs.
